Das Problem der Wartungspreise
Die Website Ihres Kunden ist live. Er fragt: 'Was kostet die Wartung?' Sie nennen 200 EUR/Monat. Er fragt: 'Was ist da alles enthalten?'
Wenn Ihre Antwort vage ist ('Updates, Sicherheit, Monitoring...'), hat der Kunde das Gefühl, für nichts zu bezahlen. Er wird den Preis drücken oder nach 3 Monaten kündigen.
Die Lösung: Machen Sie Ihr Wartungsangebot greifbar. Monitoring ist die am einfachsten sichtbar zu machende Komponente.
Strukturierung Ihres Wartungsangebots
Ein solides Wartungsangebot hat drei Stufen:
Basis (100-200 EUR/Monat)
- Verfügbarkeits-Monitoring (3-Minuten-Checks)
- E-Mail-Benachrichtigungen
- Monatlicher Verfügbarkeitsbericht
- CMS-Updates
Standard (200-400 EUR/Monat)
- Alles aus Basis
- 1-Minuten-Checks
- Gebrandete Statusseite auf der Kundendomain
- Zugang zum Kundenportal
- Prioritätsreaktion bei Ausfällen
Premium (400-800 EUR/Monat)
- Alles aus Standard
- 30-Sekunden-Checks
- SSL- und Performance-Monitoring
- Vierteljährliche Performance-Überprüfung
- SLA-Garantie (99,9 % Verfügbarkeitsreaktion)
Der Schlüssel: Jede Stufe fügt sichtbare Leistungen hinzu. Der Kunde sieht die Statusseite, nutzt das Portal, erhält die Berichte. Er versteht, wofür er bezahlt.
Eine SLA-Garantie hinzufügen
Ein SLA (Service Level Agreement) ist eine Verpflichtung, innerhalb eines definierten Zeitrahmens auf Vorfälle zu reagieren. Es ist keine Garantie, dass die Website nie ausfällt — es ist eine Garantie, dass Sie schnell reagieren, wenn es passiert.
Beispiel für SLA-Stufen:
- Basis: Reaktion innerhalb von 4 Stunden während der Geschäftszeiten
- Standard: Reaktion innerhalb von 1 Stunde während der Geschäftszeiten
- Premium: Reaktion innerhalb von 30 Minuten, rund um die Uhr
Ihr Monitoring-Tool ist das Rückgrat Ihres SLA. Es erkennt das Problem, benachrichtigt Ihr Team und liefert die Daten, um Ihre Reaktionszeit nachzuweisen.
Profi-Tipp: Verwenden Sie Vorfall-Zeitstempel aus Ihrem Monitoring-Tool, um die Einhaltung zu dokumentieren. Das schafft Vertrauen und rechtfertigt Premium-Preise.
Sichtbarer Mehrwert durch Berichte
Das Geheimnis, um Wartungskunden langfristig zu halten: Machen Sie den Wert jeden Monat sichtbar.
- Gebrandete Statusseiten — der Kunde sieht seinen Website-Status rund um die Uhr
- Kundenportal — er überprüft die Verfügbarkeit jederzeit, ohne Rückfragen
- Monatlicher Bericht — Verfügbarkeit in %, Vorfälle, Antwortzeiten
- Vierteljährliche Überprüfung — Trends, Empfehlungen, nächste Schritte
Wenn ein Kunde einen monatlichen Bericht erhält, der 99,97 % Verfügbarkeit zeigt, 2 erkannte und innerhalb von 15 Minuten behobene Vorfälle, und eine gebrandete Statusseite auf seiner Domain — dann hinterfragt er die 300 EUR/Monat-Rechnung nicht.